Авторский блог

Как изменить поведение сотрудников?

Вы помните, как мама вас учила мыть руки перед едой, пользоваться столовыми приборами, и убирать за собой со стола

Ребёнку легко учиться, при наличии трёх составляющих:

— личного примера родителя;

— понятной инструкции;

— уделяемого внимания.

Вероятно, и в наших отношениях с персоналом эти три составляющие остаются актуальными, несмотря на смену декораций и ролей.


Тони Шей впервые сел на приём входящих звонков в трудные времена выживания zappos, он это делал не для лучшего понимания потребностей клиента, а потому, что надо было помочь команде справиться с потоком звонков. С тех пор он всегда в высокий сезон садится за телефон и работает наряду с сотнями операторов своего колл-центра. До сих пор, даже будучи миллиардером. Люди видят это, ценят это, наполняются чувством собственного достоинства и уважения к своему труду.

Каждый раз, когда вы дозваниваетесь в колл-центр или получаете «холодный» звонок, вы за несколько минут считываете состояние человека на другом конце провода. Его дрожь в голосе, паузы и интонации сообщают вам всё о его настроении и страхах. Найти сочувствие, понимание и надежность – такая редкость, откуда им взяться, если у оператора колл-центра или клиентского менеджера нет достойного примера для подражания, если в большинстве случаев, клерк трясется от страха или тормозит, ведёт себя нагло или читает скрипт. Дети не могут сделать сразу то, чего никогда не видели у своих родителей. Зеркальные нейроны позволяющие нам учиться, растут тогда, когда есть пример для подражания.

Чек-лист по контролю качества звонка в zappos содержит несколько десятков пунктов. Это действительно трудная задача, соответствовать всем детальным требованиям. Невероятно трудная задача, при том, что скриптов разговора в zappos нет, и сотрудник Службы клиентской лояльности призван вести человеческий разговор с позвонившим. Однако работа супервайзера, состоит в том, чтобы оценивать подчиненных и давать им развивающую обратную связь. Каждый разговор сотрудника должен соответствовать чек-листу не менее чем на 80%. В случае несоответствия, разбор ошибок, рекомендации, поддерживающие слова и новое наблюдение, пока человек не добьется необходимого результата. Принципиальное отличие подхода zappos, в том, чтобы помогать сотруднику соответствовать понятным и достижимым стандартам работы. Текучка в компании ниже 5% в год, люди стремятся работать в компании, потому что компания заботится о них, на самом деле заботится.

Будем честны, работа на фронте, в клиентском обслуживании, действительно может выполняться с высоким качеством и в соответствии со стандартами. Плохие результаты и недовольные клиенты чаще всего появляются при утрате внимания. Внимание начинается задолго до момента начала клиентского обслуживания, оно начинается с отбора подходящих кандидатов, продолжается в процессе производственного обучения, наставничества и ежедневного контроля качества. Утрачивая внимание мы теряем результаты.

А иногда мама не пускала вас за стол с немытыми руками. В её глазах тогда читалась решительность и уверенность. Но вы понимали, что это для вашей пользы…

Made on
Tilda